神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。对企业的长远发展起着决定性的作用。开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，访客遍布在国内任何城市。以下则是其全新方案-银行神秘顾客调查方案中调查内容部分方案设计。

一、银行营业厅网点神秘顾客监测对象

主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）。

二、银行营业厅网点神秘顾客监测内容

（一）硬件设施监测

1、形象标识：

1）各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌是否规范？

2）橱窗海报、店内产品营销、展示墙等是否规范？

2、设施设备：

1）是否合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财区、自助营业等功能区？

2）大堂经理台、叫号机、背景墙、填单台、展示墙或海报墙、客户等候椅、液晶电视、废纸筒、指示牌、移动展示架、促销资料盒、存折补登机、大堂式ATM、提示牌、一米线是否齐全，运营正常？

3、厅内外环境

1）网点是否做到地面、墙面、桌面、玻璃等干净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味？

2）物品是否分类摆放，整齐划一？

3）灯光、温度是否适合？

（二）工作人员监测

1、礼仪形象：

是否着装统一，佩戴齐全，仪容整洁，举止端正，保持良好精神状态和端正的站姿、坐姿？

2、服务用语：

1）是否与客户发生争执？

2）对待客户询问时是否说话和气，使用普通话，并主动使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言？

3、服务态度：

1）是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提醒，对客户的咨询？

2）是否做到热情解答，并能做到精神饱满，热情对待每一个客户？

4、工作纪律

是否有违纪现象，如岗上聊天、吸烟、办私事，不按时上岗，或上班看书报和打瞌睡等现象？

5、业务能力

业务办理流程是否操作熟练，特殊问题处理能力如何？