我司2011年度重庆银行业客户满意度调查报告出炉

12月22日，诚凯市场研究咨询机构发布了《2011年度重庆银行客户满意度调查报告》。此项研究是重庆首次以商业银行多项综合业务为标准来考察银行满意度，也是诚凯首次独立开展的银行业第三方满意度测评。

该调查是由诚凯公司以神秘顾客调查和问卷调查方式开展的。调查的银行范围包括了重庆工商银行、重庆农业银行、重庆建设银行、重庆银行、重庆光大银行、重庆中信银行等四大国有商业银行以及12家股份制商业银行。

本次研究内容覆盖了零售商业银行的各项业务类型，包括营业厅业务、银行卡业务、投资理财业务、VIP贵宾服务、网上银行业务等五个模块。调查分为每月两次神秘顾客调查，样本量均达到统计显著性要求。

根据结果显示，目前重庆银行客户综合满意度指数为72.1，处于比较满意的水平。多个客户接触点的评价表明银行的服务流程正在得到贯彻，客户已经获得了较规范的服务，但是在此过程中，客户体验的愉悦感仍然有待加强。在各银行服务业务模块单项上，光大银行实力不凡，同时在投资理财和电话银行两项业务上摘冠，而国有四大银行均未有涉足榜首位置。

 在银行各项个人业务中，营业厅业务、个人贷款业务、投资理财业务客户满意度水平偏低，而信用卡业务、电话银行业务、网上银行业务及VIP贵宾服务客户评价相对偏高。客户对营业厅业务最不满意的方面为“营业厅等候区设施(含书报架、饮水设施、卫生间等)不完善”、“等候时间过长”、“业务窗口分配不合理”和“不能提供专业建议”等；目前客户对个人贷款业务不满意的方面主要集中于“还款期提供的服务不周全”，如“还款期遇到问题没有专人解决”、“银行不主动提供还款清单或者还款计划单”以及“贷款利率偏高”等；多数客户对银行投资理财业务不满意的方面集中于“投资理财项目收益不理想”。

 从银行品牌用户人群百分比来看，招商银行排在首位，除此之外，招商银行在5项服务渠道上有3项位列前三。新兴银行虽然目前在客户主办行选择上还不占优势，但是在已有客户拥护度和各渠道服务满意度方面却表现不俗。比如，招商、光大、兴业等银行的拥护度人群比例名列前茅，招商、邮储、光大银行、信用卡业务满意度排名靠前，光大、浦发、民生银行的投资理财客户比较满意，光大、招商和民生的网上营业厅服务也受到了其用户的好评。

本次调查表明，客户对银行的“贵宾业务”较为满意,对贵宾服务的银行“工作人员的态度”、“服务专业性”和“服务效率”表示认可；针对电话银行和网上银行业务而言，客户对其“安全性” 持有较高的满意度，客户对于电话银行“客服人员的态度”、“便捷性”和“服务效率”也给与了较高的评价。

诚凯公司未来将长期关注重庆银行业服务表现的变化，每年将发布银行客户满意度指数和银行满意度排名结果。