重庆车险现场神秘客飞行检查调研

一、项目目标

当前车险市场的竞争态势和客户满意度的重要性。

重庆地区车险出险服务现状与存在的问题。

调研目的：通过神秘客飞行检查的方式，评估车险出险现场服务质量，发现存在的问题，并提出改进建议，以提高客户满意度和业务竞争力。

二、调研内容

（1）出险报案环节：接报案人员的响应速度、服务态度、报案信息的准确记录等。
（2）现场查勘环节：查勘人员的专业水平、到达现场的时间、现场处理流程等。
（3）定损理赔环节：定损的准确性、理赔流程的透明度、赔款支付的速度等。

三、调研方法

（1）神秘客飞行检查：派遣神秘客户模拟出险场景，观察并记录出险现场服务过程中存在的问题和亮点。

（2）数据分析：对神秘客检查数据进行整理和分析，提取有价值的信息。

（3）访谈与问卷调查：与相关人员进行访谈，了解服务过程存在的问题及改进需求；向客户发放问卷，收集对出险服务的满意度和改进意见。

四、调研实施与执行

（1）选取样本：根据重庆地区车险市场的份额，选择具有代表性的保险公司作为调研对象。
（2）神秘客培训：确保神秘客能够客观、公正地评估车险出险现场服务质量。
（3）数据收集与分析：对神秘客检查数据和访谈结果进行整理和分析，提取有价值的信息。

五、调研结果与建议

（1）总结车险出险现场服务中存在的问题和亮点，提出针对性的改进建议。
（2）针对不同服务环节，制定具体的改进措施和培训计划，以提高服务质量。
（3）结合市场发展趋势和客户需求变化，提出长期的服务质量提升战略规划。

六、报告撰写与汇报

（1）撰写详实的调研报告，内容包括项目背景、调研方法、数据分析、改进建议等部分。
（2）定期向保险公司管理层汇报调研结果，确保改进措施的有效落地和持续跟踪。