客户体验管理标杆实践研究报告

第一章 体验监测体系架构

1.1 全链路体验地图构建方法论
1.2 多层级监测指标设计逻辑（基础指标/衍生指标/战略指标）
1.3 数据采集与处理中枢建设（实时仪表盘/预警机制）

第二章 诊断工具与方法论

2.1 定量诊断工具组合应用（NPS/CES/满意度矩阵）
2.2 定性洞察方法创新（用户旅程回溯/焦点小组深访）
2.3 痛点优先级排序模型（ICE框架/RICE模型）

第三章 闭环管理机制

3.1 体验问题分级响应流程（PDCA循环优化）
3.2 跨部门协作模式创新（体验战损责任界定）
3.3 典型场景闭环案例解析（投诉处理/服务补救/产品迭代）

第四章 组织保障与赋能

4.1 体验管理组织架构演进（集中式/分布式/混合式）
4.2 关键岗位能力模型构建（数据解读/用户同理心/变革领导力）
4.3 数字化转型支撑体系（体验数据中台/AI预测模型）