医院开展患者满意度调查的重要性

目前，医学已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。在这种情况下传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，而患者满意度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。此外，随着国家医改方案的出台，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，特别是2008年后，我国医疗服务市场的开放程度将进一步加大，市场结构也将相应地发生变化，医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因素。实践表明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁就将最终赢得市场。平衡记分卡中的客户维度绩效评价作为解决这一问题的重要途径，越来越得到医院管理者的高度重视和广泛应用，实施患者满意度分析，从医疗服务对象的角度来评估服务的品质，是实现客户维度绩效评价的重要方法。

一、患者满意度的内涵

医疗服务是高技术含量的特殊服务性行业，服务存在着无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特性，患者在评估医疗服务时，普遍使用信任属性的评估标准，即患者和他人对医疗服务的综合评估。

由于在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于信息的严重不对称，患者满意度是优势群体(医务人员)的服务要让弱势群体(患者)感到满意，故更具有特殊性。

满意度按照菲利普·科特勒的定义，客户满意是指个人通过一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度水平是可感知的效果与期望值两者之间的差异函数。客户满意度分析的是“感知”和“期望”这两个变量之间的差值，即使评价者的判断标准不同，其满意度水平仍然可以比较。对医院而言，患者就是客户。患者满意度的衡量指标主要是技术水平和服务态度，其他还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意度的主要影响因素包括服务态度、信息交流、技术能力、就医费用、就医环境、就医方便程度、就医流程、硬件设备以及治疗效果等。对患者满意度的重视不仅包括强调医疗护理质量，而且包括让患者在细节如饮食等方面的满意，并且需要建立医生护士奖惩与患者满意度之间的联系。同时，患者满意度与患者在接受科室医疗供给过程中的主观体验密切相关，涉及服务提供的诸多环节。患者的满意度才是最终的衡量标准。

反应性是指医疗机构满足患者是否享有人格尊重的非医疗性质的各种期望，共有两个方面：一是患者的主观反应(包括尊重个人尊严、尊重患者的治疗自主权及隐私权)；二是客观服务满意度(包括对患者关注的及时性、家庭及朋友的作用、医院设施的基本条件、选择医生的可能性)。反应性凸显了以人为本的精髓，是客户维度的重要绩效评价指标,需要在设计患者满意度调查内容时统筹考虑。

医疗费用负担从患者和社会视角来看，医疗费用反映社会效益的指标，医疗费用负担过高是党中央、国务院提出着力解决人民群众反映的看病难、看病贵的主要问题。医疗机构要努力践行“三个代表”重要思想，全面贯彻以人为本的科学发展观，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，落实到具体行动上就是要做到合理检查、合理治疗、合理收费，努力降低人民群众的医疗费用负担，并且将此项内容纳入患者满意度调查。

二、患者满意度调查分析

患者满意度是满足患者需要程度的评价指标，患者满意度提高的过程实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理不断提高的过程。患者满意度调查的内容分为三个部分：一是患者对所在医院整体服务的评价；二是患者对直接接受治疗的满意状况的评价；三是能否愿意向别人推荐该医院。其中患者对所在医院整体服务的评价最为重要，满意度调查主要通过组织体系建立、设计调查内容、选择调查方法、收集统计数据、满意度分析、改进服务六步进行。

梅奥国际用多年的经验和现代化科学的方法建立满意度标准，横向纵向对比病患满意度，诊断医院管理、医疗等需要完善的地方，为医院管理提供可靠的依据和改善建议。