物业神秘顾客监测的重点分析

在物业神秘顾客监测中，神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。

1.神秘顾客要具备过硬的综合素质

神秘顾客要秉持“公正、公平、中破、保密”的工作原则，并具备过硬的综合素质，重要体当初基本素质和业务能力两个方面。

在根本素质方面，神秘顾客团队成员年纪要在2045岁之间，男女比例要恰当，且对项目所在地物业环境比拟熟悉。

在业务能力方面，一是要熟习基础的物业管理内容和物业服务流程;二是必需纯熟应用取证设备，如录音笔、微型摄像机等;三是在与工作人员沟通时要交换天然、慷慨得体;四是要视角灵敏，在较短时光内就能捕获服务破绽;五是遵守“眼看、耳听、居心感想”八字方针，监测时要能充足施展感知功效作用。

2.人员配置和评分标准要两手抓

人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行尺度的中心因素，也是确保监测项目顺利发展的要害。

这里所说的人员配置，即项目执行过程中神秘顾客的配置，须要从以下方面进行斟酌：一是单个神秘客执行的样本量准则上不能超过总样本的20%，这样能尽量减少数据质量的误差;二是把持神秘顾客性别比例，能够减少思维方式差别带来的影响;三是因为监测仅能折射某个时间点上存在问题，因而要留神时间段的平衡。

项目执行标准中的评分标准波及制定、执行和审核三个环节。第一，在评分标准的制订上，研究人员要紧紧掌握监测目的，根据现场勘查情况，尽可能对评价指标进行量化处置，避免呈现不置可否的情况;第二，在评分标准的执行上，神秘顾客要熟悉评分标准，根据实际取证资料严厉评分，做到有理有据;第三，在评分标准的审核上，如遇评分有疑难的处所，应联合取证资料，充分确认，必要的情况下需与客户进行沟通。

3.确保调查资料有较高的信效度

调查材料的信效度问题则是数据品质的直接反应，也权衡着神秘顾客监测是否真实、正确地体现物业项目标服务程度。从实际情形来看，即使是及格甚至干练的履行职员，也会由于评估指标不够全面、评分偏主观、回想填写问卷等因素，影响考察资料的信度跟效度。

因此，为确保调查资料的质量，有必要从以下方面着手：一是采取扣分制，在调查问卷设计上以物业服务标准为根据，明确扣分规矩，确保在观察时有客观依据，而不是单纯凭主观印象进行评价;二是借助录音笔、微型摄像机等设备，在隐蔽状况下录音、摄像，作为检查质量的重要依据。