满意度调查的意义和方法

一、意义 

顾客满意成为企业的经营目标，顾客满意对企业具有重要价值。企业通过顾客满意度的调查收集顾客意见，如果不做客户满意度调查，很多意见是听不到的，是否接受投诉也与损失大小有关（国家工商行政管理总局2005年3·15公布的消费者前一年申诉举报的十大热点问题中，房、车投诉位居首位）。 

二、方法 

当前企业收集客户意见有四种主要方法： 

1、顾客满意度调查 

2、客户投诉和建议处理系统

3、神秘顾客调查 

这是大企业经常采用的一种调查方式。通常由调查公司的人员冒充成客户，到营业网点去检测。察看新产品推出后，营销员的服务流程是不是按企业的要求去做，服务用语是否符合要求，企业的促销政策是否被认真执行等。 

4、流失客户分析 

很多企业的周围都是自己的用户，如果信息全都来源于这些用户，企业内部就很容易感觉良好。而企业应该关注的是那些流失用户，分析他们流失的原因，这个分析对企业来说非常重要。 

四种方法综合使用效果最好，单独使用则以顾客满意度调查为主，因为它最全面最深入。